Que vous possédiez un smartphone fonctionnant sous Android ou iOS, vous avez forcément déjà rencontré ces fameuses popup vous demandant l’accès à vos données personnelles, à celles de vos contacts ou vous listant une série d’éléments et de propriétés dont l’application mobile aura besoin pour fonctionner correctement. On distingue deux catégories d’utilisateurs : Ceux qui lisent trop rapidement les permissions et les acceptent sans réfléchir et ceux qui prennent peur et refusent catégoriquement d’accepter quoi que ce soit.   Avec Android, la demande de permission intervient immédiatement lors du téléchargement d’une application. Les développeurs ont voulu assurer au maximum la sécurité et le cloisonnement des données de façon à ce qu’elles soient protégées de certaines applications pirates. Ainsi, c’est à l’utilisateur de décider s’il souhaite faire tomber certaines barrières de sécurité en autorisant les permissions ou si au contraire il refuse l’utilisation de ses données. Le choix est limité à toutes les valider ou n’en accepter aucune. Cette logique change avec la nouvelle version d’Android (Marshmallow) qui autorise désormais le téléchargement direct des applications mises à jour sans passer par l’étape d’acceptation des permissions (ex : Shazam, Skype).  

Retrica, Skype for business, Twitch

  Sous iOS, ces demandes sont in-app et n’empêchent pas le téléchargement de l’application mobile. Survient néanmoins un nouveau problème : le sentiment d’intrusion que ces popup peuvent engendrer chez l’utilisateur. Il suffit de se rendre sur les stores pour s’apercevoir que la plupart des applications demandant trop de permissions sans les justifier récoltent de mauvais résultats d’appréciation (note inférieure à 3 étoiles). De nombreux commentaires font état de ce caractère intrusif ou du manque d’informations techniques et légales. C’est donc pour éviter que les utilisateurs ne puissent penser que votre application mobile est frauduleuse qu’il convient de suivre quelques principes de base. Ainsi vous redorerez l’image de vos permissions et les rendrez moins effrayantes qu’elles n’y paraissent.  

Être clair et ne demander que lorsque c’est nécessaire

Les demandes d’autorisation sont souvent indispensables au bon fonctionnement de l’application même si elles peuvent en dérouter certains. En effet, les utilisateurs sont généralement inquiets et méfiants lorsque l’on aborde le sujet de l’accès à leurs données personnelles. Votre application sera donc rapidement désinstallée si vous y insérez trop de permissions ne concernant pas directement son fonctionnement. Soyez donc clair et transparent sur la façon dont ces données seront utilisées. Par exemple, Firefox explique parfaitement sur une page internet dédiée comment il utilise chacune des permissions liées au fonctionnement de son application mobile. Ensuite, il est également fréquent d’afficher ces permissions après certaines actions effectuées. Par exemple, si l’utilisateur souhaite partager du contenu sur Facebook, il convient de lui demander à ce moment précis s’il autorise ou non l’application à accéder à ses comptes sociaux.  

L’utilisateur sera plus enclin à accepter cette demande in-app parce qu’elle lui apporte un résultat immédiat et visible. C’est la technique du : “Si tu veux pouvoir faire cela, tu dois d’abord faire ceci.”

Enfin, une autre méthode consiste à demander deux fois la permission en modifiant les intitulés d’action. Par exemple, un premier popup donnera la possibilité de choisir entre « donner accès » ou « pas maintenant » et le deuxième présentera les deux options « accepter » ou « ne pas donner accès ». Si l’utilisateur refuse le premier message, la réponse négative est enregistrée partiellement dans le système mais n’est pas considérée comme une réponse définitive. En ce sens, l’application vient une deuxième fois lui demander la permission en formulant différemment le message. Même si cela peut paraître plus ennuyant, seulement 3% des utilisateurs qui cliqueraient sur « donner accès », choisiraient ensuite « ne pas donner accès ».  

Rassurer l’utilisateur et l’informer

Naturellement, nous ne sommes pas du genre à partager nos informations personnelles avec une personne que l’on vient de rencontrer ou que l’on connaît à peine. L’utilisateur vit la même situation mise à part qu’il est plus complexe d’apprendre à connaître une application mobile. Pour y remédier, il est nécessaire de créer un sentiment de confiance et de crédibilité. La sortie d’une application doit être accompagnée de la création d’un site web dédié qui accompagnera l’utilisateur, le renseignera (informations légales, FAQ, contact, etc) et finira par le réconforter.  

Utiliser l’onboarding pour établir la confiance

L’onboarding est un processus pédagogique placé lors de la première utilisation de l’application mobile (ou tout au long de la navigation) et destiné à guider l’utilisateur. Il a pour objectif d’augmenter la rétention et l’engagement des utilisateurs. Cependant, vous pouvez également l’utiliser pour créer la confiance nécessaire à l’obtention de ces fameuses informations personnelles. Partons du principe que si vous offrez quelque chose de spécial, vous êtes en droit de réclamer autre chose. Répondre aux attentes des utilisateurs en vantant les bénéfices que l’application leur apportera (onboarding orienté valeur) est un excellent moyen de faciliter la relation et de favoriser l’acceptation des permissions. Vous pouvez également utiliser un ton humoristique ou décalé pour faire passer plus facilement la demande d’autorisation. Dans ce cas, le taux d’acceptation avoisinera les 100%, surtout si le message est visuellement attractif.  

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