KPI : comment mesurer la valeur réelle de votre application ?
Créer une application mobile ou web, métier ou orienté client, c’est bien. Mais savoir si elle fonctionne vraiment, pour de vrai c’est encore mieux !
Trop souvent, les projets digitaux s’arrêtent une fois l’application livrée. On estime qu’elle est “réussie” parce qu’elle est en ligne, ou parce qu’elle “a de belles fonctionnalités”. Mais sans indicateurs clairs, difficile de savoir si l’appli apporte de la valeur, si elle est adoptée, ou si elle génère le retour sur investissement attendu.
C’est là que les KPIs d’appli (indicateurs clés de performance) entrent en jeu.
Pourquoi suivre des KPIs ?
Une application n’a pas de valeur en soi. Ce n’est pas sa technologie ou son design qui en fait la réussite, mais ce qu’elle permet de faire concrètement : améliorer un processus, faciliter une tâche, générer du chiffre d’affaires, fidéliser des clients, engager des collaborateurs… Bref, elle doit produire un impact mesurable.
Les KPIs sont les indicateurs qui permettent d’évaluer si l’application atteint ses objectifs. Ils servent à objectiver la performance, à détecter les points de friction, à justifier les investissements, et surtout à guider les décisions futures : faut-il améliorer l’interface ? Ajouter une fonctionnalité ? Former les utilisateurs ?
Et contrairement à ce qu’on pourrait croire, mesurer les bons KPIs n’est pas réservé aux équipes produit ou marketing. C’est une démarche stratégique, à la portée de toute entreprise, pourvu qu’elle pose les bonnes questions dès le départ.
Quels KPIs suivre selon votre type d’application ?
Il n’existe pas une liste universelle de KPIs valables pour toutes les applications. Les bons indicateurs dépendent toujours du contexte d’usage, de votre cible et de vos objectifs. Mais certains repères sont fréquents et peuvent servir de base.
Dans le cas d’une application client, les indicateurs se concentrent souvent sur l’engagement et la conversion. On peut notamment suivre :
Le taux d’inscription,
Le taux de rétention (après 7, 30 ou 90 jours),
Le nombre d’actions réalisées dans l’application (commandes, réservations, consultations…),
Le panier moyen pour les applications e-commerce,
La note moyenne sur les stores ou les avis utilisateurs,
Le coût d’acquisition d’un utilisateur actif, dans une logique ROIste.
Pour une application métier, qu’elle soit dédiée à la digitalisation de processus internes ou spécifiquement conçue pour un métier (logistique, maintenance, reporting terrain…), les KPIs seront différents. Vous pouvez mesurer :
Le taux d’utilisation active (combien de collaborateurs utilisent réellement l’appli),
La fréquence d’usage (quotidienne, hebdomadaire…),
Le temps moyen gagné sur une tâche ou un process,
La réduction des erreurs ou du recours à des supports papiers ou Excel,
La vitesse d’adoption après le déploiement (temps nécessaire pour que l’appli devienne un réflexe),
Le taux de complétion des procédures ou des formulaires,
Le nombre de tickets de support générés, révélateur de la maturité et de l’ergonomie de la solution,
La satisfaction des utilisateurs, mesurée via des enquêtes internes intégrées dans l’application.
Ce qui compte, ce n’est pas d’avoir une multitude de données, mais de choisir les bons indicateurs, alignés avec vos objectifs. Une application conçue pour simplifier le quotidien de vos techniciens ou centraliser les retours terrain ne se mesure pas de la même manière qu’un portail client ou qu’un outil de fidélité. Le bon KPI, c’est celui qui éclaire la valeur réelle apportée à vos utilisateurs.
Quand et comment mettre en place les KPIs pour votre appli ?
L’erreur classique, c’est de vouloir définir les KPIs après coup, une fois le développement lancé, voire terminé. Pourtant, la bonne approche, c’est de les intégrer dès la phase de cadrage du projet.
Pourquoi ? Parce que cela vous oblige à clarifier votre vision : qu’est-ce que je veux améliorer ou transformer avec cette application ? Qu’est-ce que je vais mesurer pour le prouver ?
C’est aussi une manière d’embarquer toutes les parties prenantes (métier, IT, direction générale) autour d’objectifs communs et concrets.
La mise en œuvre peut se faire simplement, via des outils d’analyse (comme Matomo, Firebase, Mixpanel, ou des outils sur mesure), ou même via des exports réguliers si les volumes sont limités. L’essentiel est de prévoir ce suivi dans la durée, pour ne pas perdre de vue l’évolution des usages et les retours du terrain.
Et si les chiffres ne sont pas au rendez-vous ?
Pas de panique : des indicateurs en-dessous des attentes ne sont pas forcément le signe d’un échec, mais le point de départ d’un apprentissage. Une application est un produit vivant. Elle s’installe dans des usages, dans une culture, dans un quotidien métier… et cela prend parfois du temps. Ce que révèlent les KPIs, ce ne sont pas seulement des résultats : ce sont aussi des signaux.
Par exemple, un faible taux d’adoption peut avoir plusieurs origines :
L’application est insuffisamment visible : les utilisateurs ne savent pas qu’elle existe ou ne comprennent pas à quoi elle sert.
Le lancement a manqué de communication ou d’accompagnement : pas de tutoriels, de démonstrations, d’onboarding.
Les attentes métiers n’ont pas été bien prises en compte : la promesse de gain de temps ou de simplification n’est pas perçue.
Le parcours utilisateur est trop complexe ou peu intuitif, même si la fonctionnalité est pertinente.
De la même manière, un taux d’usage qui chute au bout de quelques semaines peut révéler un manque d’utilité réelle : les utilisateurs testent l’appli, mais ne la réutilisent pas car elle ne s’intègre pas naturellement dans leurs routines.
Ces constats ne sont pas une fin en soi. Ce sont des clés de compréhension qui permettent d’ajuster rapidement. Parfois, un simple changement dans l’interface, un meilleur wording, ou une amélioration du processus d’accueil des nouveaux utilisateurs peut relancer l’adoption. D’autres fois, c’est l’offre de service elle-même qu’il faut adapter.
L’important, c’est de ne pas rester figé sur une version initiale. Une application qui ne donne pas satisfaction n’est pas un projet raté — c’est un projet qui n’a pas encore été suffisamment itéré.
C’est tout l’intérêt d’une démarche produit bien pensée : mesurer, comprendre, ajuster, améliorer. Les KPIs ne servent pas à évaluer, mais à progresser. C’est cette capacité d’évolution, au plus près du terrain, qui transforme une bonne idée en une solution performante.